배달 플랫폼 문제 (갑질, 횡포)

배달 플랫폼의 문제

 

1. 배달플랫폼

 

 1) 의미

 

소비자의 배달 주문을 도와주는 응용 소프트웨어를 말한다.

배달 음식점 광고/전단지를 보여주는 것에서 배달 주문을 대행하는 것까지 다양한 기능을 제공한다.

2) 수익 구조

 

1)음식점 주인들이 등록을 하거나 광고를 올릴 때, 등록료 및 광고료를 받는다.

2)앱 사용자들이 음식점에 배달대행 (카드 등)을 요청할 때, 수수료를 지불한다.

 

3) 배달 앱의 지출

 

1)광고료: 배달앱 자체를 이용하는 사람이 많아야 서비스를 제대로 제공할 수 있다. 

                배달 앱 회사들은 경쟁자보다 자기 앱이 뛰어나다는 것을

                일반 소비자 및 음식점 업주들에게 알리기 위해 광고에 힘을 쓴다.

 

2)인센티브: 사용자를 끌어들일 수 있는 또다른 방법으로

                   리뷰어 및 배달 대행을 신청한 사람들에게 할인 바우처를 제공한다.

 

4) 2024년 6월 기준 배달앱 시장 점유율

 

배달의 민족 59.2%, 쿠팡이츠 21.0%, 요기요 16.2%로

빅3가 전체 시장의 96.4%를 차지하고 있다.

 

 

2. 배달플랫폼 문제

 

1) 공짜를 좋아하는 소비자들

 

배달 앱(애플리케이션) 이용자 10명 중 7명이

애플리케이션(앱) 검색 필터를 통해 '배달팁 무료' 가게를 찾는 것으로 조사됐다.

 

2) 배달 업계의 경쟁과열 과다출혈

 

배민은 소비자 배달비 부담을 낮춘 알뜰배달 등 신규 서비스가

타사 대비 이용자 확보 및 유지에 성공한 덕분"이라고 전했다.

한편, 요기요는 배달 멤버십 '요기패스X' 구독비를 4900원에서 2900원으로 인하했다.

 

요기요 뒤를 바짝 쫓고 있는 쿠팡이츠는 멤버십 회원들을 대상으로

무제한 무료 배달 서비스를 도입하고 순차 적용에 나선다.

 

이에 전문가들 사이에서는 배달 업계의 커머스 등 신규 사업의 성패가

향후 성장성 확보에 관건이 될 것이라는 전망이 나온다.

 

3) 수수료 인상과 무료배달의 함정

 

배달앱 수수료 인상을 놓고 외식업계와 배달앱 간 갈등이 고조되고 있다.

외식업계가 배달앱 3사에 대한 공정거래위원회 신고에 나서겠다고 밝히면서

양측의 갈등이 법적대응으로 번질 수 있다는 전망이 나온다.

 

배달앱 1위인 배민은 지난달 9일부터 중개수수료를 9.8%로 인상했다.

중개수수료는 배달앱에 입점한 음식점주가 부담하는 비용이다.

기존 요기요, 쿠팡이츠에 이어 배민까지

배달앱 3사 모두 9% 후반대로 수수료율이 높아졌다.

 

이에 소상공인연합회가 배달앱 플랫폼의 수수료 인상을 규탄하며

인상을 원점에서 재검토할 것을 촉구했다.

수수료를 변경할 경우에는 지금처럼 일방적이고

독단적인 수수료 결정이 아닌 입점업체와의 합의 과정을 거쳐야 한다.

 

그리고 배달앱이 유료 멤버십으로 수익을 창출하며 부담을

소상공인에게 전가하는 것도 문제라며

"표면적으로 `무료 배달`을 앞세우고 있지만

라이더가 배달할 때마다 비용이 발생하는 상황에서

무료 배달은 구조적으로 불가능하다"고 지적했다.

 

                   <배민클럽 가입 시 받을 수 있는 GS칼텍스와 롯데시네마 할인 쿠폰>

 

 

3. 파장

 

1) 소상공인 업주들 강경한 반대입장

 

소공연은 "아직 소상공인이 부담을 감당하고 있지만

결국 이는 상품 가격에 반영되고 소비자 부담으로 이어질 수밖에 없다"며

"배달앱은 허울뿐인 무료 배달로 외식업 생태계를 파괴하는

시장 교란 행위를 당장 멈춰야 한다"고 덧붙였다.

 

"아직 소상공인이 부담을 감당하고 있지만

결국 이는 상품 가격에 반영되고

소비자 부담으로 이어질 수밖에 없다"며

 

"배달앱은 허울뿐인 무료 배달로

외식업 생태계를 파괴하는 시장 교란 행위를 당장 멈춰야 한다"고 주장했다.

 

2) 라이더도 플랫폼에 등돌렸다

 

용산구 대통령실 앞에서 진행된 시위에는

소상공인뿐 아니라 '라이더유니온' 등 배달 라이더도 주체로 참여했다.

 

'배달 수수료'의 지급자와 수혜자가 한 목소리로 플랫폼에 반기를 든 이유는 같다.

사실상 수수료 인상이 중간에 낀 플랫폼 외에는 수익을 가져다주지 못하고 있어서다.

 

라이더 역시 이 같은 정책에 수혜를 받지 못하고 있어서다.

라이더 몫은 '0원'으로, 여러 집 들르면 '마이너스'이기 때문이다.

‘한 집 배달' 특성상 여러 건을 한 번에 배달하기 어려운 만큼

시간당 배달 건수가 줄며 수입이 덩달아 감소하고 있어서다.

 

여기에 더해 '묶음배달'의 수수료도 사실상 삭감 조치가 더해졌다.

배달의민족은 구간배달을 도입하면서

배달 기본료를 기존 3000원에서 2200원으로 약 30% 낮췄다.

 

'단건 배달'은 기본료 3000원으로 동일하지만

여러 건을 배달하는 '묶음 배달' 수수료를 2200원으로 하향 조정한 것이다.

3) 외식업체의 이중가격제 도입

 

그간 원부자재·물류·인건비 등

비용 증가를 사유로 메뉴 가격을 올려왔던

외식 프랜차이즈 기업들이,

최근엔 배달앱 수수료 부담을 우선적인 가격 인상 배경으로 꼽고 있다.

 

이에 더해 같은 메뉴여도 배달앱(애플리케이션)으로

주문하는 가격과 매장 판매 가격이 다른

'이중 가격제'를 도입하는 기업도 늘어나는 분위기다.

 

플랫폼 비용 부담을 이유로 업체들은 배달 가격을 매장보다

200원~700원 높여서 받는 이중가격제를 도입했다.

KFC·파파이스·프랭크 버거·명랑핫도그 등을 중심으로 이중가격이 확산되고 있다.

 

4) 외식업체의 배달 플랫폼 탈퇴

 

배달 애플리케이션(앱) ‘배달의민족’이 유료 멤버십 도입을 예고한 가운데

일부 입점 업체를 중심으로 이용하지 않겠다는 움직임이 확산하고 있다.

 

롯데리아는 이달부터 배달의민족 유료 멤버십 '배민클럽'을 통한 주문을 받지 않기로 했다.

가맹점주의 수수료 부담이 커질 컷을 우려해 이를 예방하겠다는 취지다.

배민클럽을 이용하는 소비자는 일정액을 내고 가입하면 무료 배달을 받을 수 있지만,

점주 입장에선 상대적으로 높은 수수료를 내거나 배달비를 전액 부담해야 한다.

 

이에 롯데리아는 배민 앱 유인 효과를 덜 보더라도

수수료 비용 부담을 늘리지 않는 편이 낫다고 판단한 것으로 풀이된다.

 

롯데리아뿐 아니라 본죽을 운영하는 본아이에프,

샌드위치 프랜차이즈 써브웨이 역시

배민클럽 가입 여부를 각 점포 자율에 맡긴 것으로 알려졌다.

 

                      < 배달 애플리케이션(앱) 시장 점유율>

 

 

 

 

호식이두마리치킨 측은 인상과 관련 "배달앱 수수료 가중에 따른

가맹점의 손익구조가 심각하게 위협받고 있는 현실을

더 이상 견디지 못하고 불가피하게 배달앱에 한해

일부 품목만 최소한의 판매가 조정을 진행하게 됐다"고 설명했다.

5) 외식업체의 자사앱 도입

 

치킨 프랜차이즈 업계가 자사 앱(애플리케이션) 강화에 힘을 쏟고 있다.

점주들의 배달 수수료 부담이 커지고 있을 뿐만 아니라

직접 소비자 데이터를 확보해야 할 필요성도 커져서다.

업계는 앱의 사용자 환경(UI)을 개선하고 할인 등

혜택을 강화하는 등 경쟁력을 강화 중이다.

 

이런 움직임에 자사 앱 주문이 배달앱 주문을 넘어서는 일도 나타나고 있다.

교촌치킨앱의 누적 회원 수는 2022년 428만명,

2023년 532만명으로 4년 연속 증가세를 보이고 있다.

 

이런 성장에 최근에는 자사 앱 주문이

배달앱 업계 2위인 쿠팡이츠 주문 비중까지 넘어섰다.

 

1) 교촌치킨 관계자는 “자사 앱을 주문 비중이 늘어나면서

현재 약 10%에 이른다”고 말했다.

교촌에프앤비는 자사 앱 강화를 주요 프로젝트로 추진해왔고

지난 2021년 앱 개편을 시작으로 꾸준히 서비스 기능을 강화했다.

 

특히 올해 4월에는 고객 사용 패턴을 고려해 UI를 대폭 개선했다.

자주 주문한 메뉴를 다시 빠르게 주문할 수 있는 ‘퀵오더’ 등 기능이 대표적이다.

앱 메인화면에서 교환권 등록 및 사용이 가능토록 주요 화면도 전면 개편했다.

 

bhc와 BBQ도 자사 앱에 공을 들이고 있다.

 

2) bhc는 현재 비회원으로 간편주문이 가능한 시스템을 운영 중이지만

곧 고객 맞춤 혜택을 제공하는 ‘회원제’ 기반의 서비스를 내놓을 예정이다.

bhc는 지난 7월 자사앱에서 진행한 배달·포장 3000원 할인 프로모션으로

자사 앱 이용 주문량이 전주 대비 45% 이상 증가했다.

 

3) BBQ의 운영사 제너시스BBQ 그룹은 지난 4월 윤홍근 회장이 참석한

매장 점주 간담회에서 점주 수익성 개선 방안으로 자사 앱 활성화를 추진하기로 했다.

 

이들은 자사 앱에 강력한 할인 혜택을 주면서 고객 ‘락인’(lock-in) 노리고 있다.

교촌치킨은 자사 앱으로 포장 주문 시 10% 할인 혜택을 제공한다.

회원 등급에 따라 쿠폰도 주고 있다.

 

BBQ는 앱과 웹사이트에서 주문한 고객들을 대상으로

평일에 주문하면 배달비를 지원하는 프로모션을 진행 중이다.

bhc도 지속적으로 앱을 통한 할인과 쿠폰 제공 등 행사를 열고 있다.

 

4) 롯데그룹도 동참했다. 

햄버거 프랜차이즈 롯데리아와 도넛 프랜차이즈

크리스피크림도넛 등을 운영하는 롯데GRS도 자사앱 활성화에 나섰다.

 

롯데GRS는 ▲ 자사앱 등급별 리워드 쿠폰 매월 발행

▲ VVIP 등급 고객 초청 오프라인 행사 참여 기회 제공 등 다양한 행사를 진행 중이다.

 

롯데리아는 가맹점을 대상으로

일부 배달앱 유료 멤버십을 이용하지 않도록 권고하기도 했다.

가맹점주 수수료 부담을 덜어주기 위해서다.

 

6) 자사앱 도입의 효과와 한계

 

자사앱으로 활로를 개척한 이들은

자사 앱 주문 확대의 목적으로 점주 부담 경감과

고객 데이터 확보 등을 꼽고 있다.

 

고객이 배달앱을 통해 주문하면

점주는 배달앱에 중계 수수료를 내야 하기 때문이다.

반면 자사 앱은 이런 수수료 부담이 없다.

 

이처럼 프랜차이즈 업계가 자사 앱에 몰두하는 이유는

배달 수수료 인상에 따른 가맹점주 수수료 부담이 증가하자 이를 덜어주기 위해서다.

 

보통 배달앱을 이용하는 점주는 중개수수료 및 부가세,

결제수수료, 배달비 등을 지불해야 해서 부담이 이중삼중이다.

 

프랜차이즈 업계 관계자는 “배달앱 수수료 인상으로

가맹점주들이 힘들어하고 있다.

고정 지출이 계속해서 늘어나기 때문”이라며

“본사에선 이런 부분을 해결하기 위한 일환으로

자사 앱을 활성화하려고 꾸준히 노력 중”이라고 말했다.

 

그러면서 “다만, 배달앱 시장이 너무 커져버린 상황에서

자사앱 이용자 수를 늘리는 데는 한계가 있을 것”이라고 덧붙였다.

 

 

4. 양쪽의 갈등

 

업계 한 관계자는 “배달앱 매출이 줄면 외식업 매출도 같이 줄어든다.

배달앱과 외식은 이미 뗄 수 없는 한 몸이 됐다”면서

“갈등 보다는 양보를 통해 타협점을 찾는게 중요하다”고 말했다.

 

한편 최근 공정위가 배민의 '매장과 같은 가격'

인증제에 대한 조사에 나설 것으로 알려지면서

배달앱과 외식업계 갈등의 새로운 뇌관이 될 수 있다는 전망도 제기된다.

 

이중가격에 대한 불만이 큰 소비자 입장에서는 환영할 만한 조치지만,

외식업계에서는 배달앱 1위 업체의 가격 통제 전략이라는 불만이 나오는 탓이다.

 

이중가격으로 배달앱 대신 매장을 이용하거나

아예 외식을 줄이는 소비자가 늘어날 경우

배달앱 매출은 줄어들 수 밖에 없다.

 

반면 외식업계는 수익성 만회를 위한 통로가 막히는 셈이어서

이에 대한 양측의 갈등 또한 깊어지는 분위기다.

 

5. 배달앱 치열한 경쟁의 위기속 딜레마

 

쿠팡에서 촉발된 출혈경쟁 여파 현실화되고 있다.

최근 국내 배달 플랫폼 업계 ‘빅3’를 향한

안팎의 위협이 거세지면서 업체들의 한숨이 깊어지고 있다.

 

업계 1위 ‘배달의민족’(배민)은

자영업자들과의 갈등이 나날이 심화하며

브랜드 이미지에 타격을 입고 있다.

 

쿠팡이츠에 2위 자리를 내준 ‘요기요’는

자체 경영악화로 희망퇴직과 본격 구조조정에 나서는 등

시장 1위부터 3위 기업까지 모두 위기에 봉착한 상황이다.

 

29일 관련 업계에 따르면 요기요를 운영하는

위대한상상은 전날 오후 3시 전직원을 대상으로 희망퇴직 시행을 공지했다.

요기요는 희망퇴직자들은 월 고정급여 4개월분의 위로금을 지급하고

희망퇴직 접수는 다음 달 13일까지 진행한다.

요기요의 희망퇴직 시행은 지난해부터 올해까지 누적된

1000억원의 적자, 지속적으로 감소하는 시장 점유율 등

경영 전반이 악화하고 있어서다.

 

지난해 초만 하더라도 요기요의 국내 배달앱 시장 점유율은 20% 수준이었지만

현재는 쿠팡이츠에도 밀리며 10% 안팎(3위)에 불과한 것으로 전해졌다.

또 2022년 1115억원, 지난해 655억원 등 영업적자도 이어지고 있다.

 

지난해 말부터 주주사간 일부 갈등에

내부 현금소진도 빠르게 이뤄지면서

경영 악화가 심화한 것으로 전해졌다.

올 1월엔 대표가 취임 두 달 만에 사임하기도 했다.

 

1위업체 배민은 자영업자들과의 갈등이 심화하고 있다.

수수료 기반 요금제로 전환하는 과정에서 자영업자들의 반감을 산 탓이다.

 

요기요가 자체 경영난으로 힘들다면

배민은 사회적 비판 분위기가 거세지며 운신의 폭이 좁아지고 있다.

 

배민이란 브랜드 자체가 부정적으로 변한다는 건

단순 경영난보다 더 심각하다는 게 업계 분석이다.

최근 배민 애플리케이션 업데이트 과정에서도

주문서 출력 오류 등이 불거지자 자영업자들 사이에선

“배민 자체가 문제”라며 강도높게 비판했다.

최근 정부와 국회까지 나선 것도 배민에겐 큰 부담일 수밖에 없다.

 

2위 쿠팡이츠도 같은 맥락에서 전전긍긍하고 있다.

초반 배민으로 향했던 사회적 비판이 점차

쿠팡이츠로 확산하고 있는 조짐을 보여서다.

 

결국 배달 플랫폼 업계 모두 안팎의 이유로 한숨만 늘고 있는 셈이다.

업계에선 최근 급속도로 확산했던 출혈경쟁의 여파가 현실화하고 있는 것으로 분석하고 있다.

 

업계 관계자는 “배달앱 출혈경쟁은

최근 1~2년새 ‘와우’ 회원을 등에 업은 쿠팡이츠가

공격적으로 영업을 확장하자

요기요가 각종 할인 쿠폰 발행 등

2위 싸움이 본격화하면서 시작됐다”며

 

“배민도 글로벌 구조조정 중인 모회사(딜리버리히어로)로 인해

수익성 압박을 받을 수밖에 없는 상황이어서

시장 경쟁이 더 과도하게 전개된 측면이 있다”고 말했다.

 

6. 정부 개입

 

1) 상생협의체 회의

 

정부는 지난 27일 오후 배달플랫폼·입점업체

상생협의체 제3차 회의가 개최됐다고 28일 밝혔다.

회의에서는 ▲수수료·광고비 투명성 제고

▲고객정보 등 주문 데이터 공유 ▲배달플랫폼 불공정관행 개선

▲상설협의체 설치 등 상생기반 마련에 대한 논의가 주요 안건으로 다뤄졌다.

 

양측은 특히 주문자 정보 공유에 대해 공감대를 형성했다.

그동안 일부 배달 플랫폼사가 입점 업체에

주문자와 배달기사 정보를 공유하지 않아

업주들이 고객 관리에 어려움을 겪어왔다.

현재 업주들은 고객이 주문을 변경하거나

음식에 불만을 표해도 항상 플랫폼사를 통해서만 대응할 수 있다.

 

입점업체 측은 또 플랫폼의 수수료·광고비 관련 정보가 투명하게 제공돼야 한다고 주장했다.

현재 대부분의 플랫폼사에서 수수료·광고비 산정 기준을 비공개로 운영하고 있어서다.

 

또한, 소비자에게 '무료 배달' 혜택을 제공할 때

입점업체가 배달비를 부담하는 경우가 있음을 알려야 한다는 의견도 나왔다.

 

그리고 플랫폼이 가게 배달보다 플랫폼 배달로

소비자 선택을 유도하는 점도 지적됐다.

업주들인 이로 인해 수수료를 더 물게 된다고 토로했다.

2) 자율규제와 상생협의체의 한계

 

자율 규제라는 정부 방침으로는

플랫폼 ‘갑질’ 문제를 해결하는 데 한계가 있다는 지적이 나온다.

 

배달 플랫폼·입점 업체 상생협의체는

배달수수료 부담 완화 방안에 대한 논의에서

7월 한 달간 배달앱 입점 업체 293곳을 대상으로 실시한

배달수수료 실태조사 결과를 공개했다.

 

이에 따르면 조사에 참여한 자영업자들은

배달앱에서 올린 매출의 24%를 각종 수수료로 내고 있었다.

배달앱 주문으로 100만 원을 벌면 이 중 24만 원은

중개수수료, 결제수수료, 배달수수료, 광고비 등의 명목으로

플랫폼이 가져간다는 것이다.

 

배달앱 매출을 포함한 전체 매출에서

배달 관련 수수료가 차지하는 비중은 13%였다.

 

수수료 부담이 지나치게 높은 만큼

이를 완화할 필요가 있다는 게 입점 업체 측의 주장이다.

 

하지만 상생협의체에 참여하는 정부 관계자는

“플랫폼 사업자들은 수수료율 인하를 안건에 포함하지도 말자는

입장이라 현재로서는 교착 상태가 심하다”며

“이른 시일 안에 합의점에 도달하기는 어려운 상황”이라고 말했다.

 

이 때문에 정부의 방침대로 플랫폼 스스로

입점 업체와의 상생을 실현해 나가긴 어렵다는 지적이 나온다.

 

정부는 2022년부터 상생협의체를 꾸려 높은 수수료율 등

플랫폼 갑질 문제를 대화로 해결하고자 했지만

번번이 실효성 논란이 불거졌다.

 

이처럼 입점업체들 “부담 완화해야” 주장하고 있지만,

배민-쿠팡 등은 “수수료 인하 안돼” 라는 입장을 바꾸지 않고 있다.

 

실제로 배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 등 배달 애플리케이션(앱)에서 주문을 받은

자영업자들이 배달앱을 통해 얻는 매출의 24%를 수수료로 내는 것으로 조사됐다.

 

그래서 이에 더 이상 견디지 못한 프랜차이즈는

무료경쟁비용을 떠넘겨 초토화 되고 있다며 공정위에 신고하고

법적소송도 불사하겠다며 집단행동을 하는등

배달 3사(배달의 민족/요기요/쿠팡이츠)의 횡포에 제동을 걸었다.

 

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7. '독일회사와 배달의 민족'간의 수익관계 문제

 

현재 수익의 대부분을 모기업인 딜리버리히어로 독일에서 가져가는 구조방식이다.

그중 요기요는 먼저 독일에서 인수했으나,

다음으로 배달의 민족을 인수하기 위해서

먼저 인수했었던 요기요를 국내 GS리테일 기업에 매각했다.

 

한편, 독일 회사인 '배달의 민족'은 지난해 역대급 흑자로

영업이익만 7000억원을 챙겼다. 이에 2020년 4조 7500억 원을 투자해

'배달의 민족(이하 배민)'을 인수한 독일 모기업 딜리버리히어로(DH)는

인수 이후 처음으로 4000억 원이 넘는 배당금을 챙기게 됐다.

 

배민은 정률제 수수료 기반 서비스인 알뜰배달과 한집배달을 확대하고 있다.

배민의 역대급 흑자에 모기업인 DH는 지난해

처음 4127억 원의 배당을 했으며 배당성향은 81.5% 수준이다.

 

배달의민족 독일 모회사 DH는 목표를

"연말까지 배민클럽 구독자 500만명" 으로 선언하였고

배달앱의 멤버십 경쟁은 더욱 격화될 전망이다.

 

 

8. 대안

 

배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱 3사의

과도한 수수료 인상 행위에 반발한 프랜차이즈가 제동을 걸었다.

 

프랜차이즈협회는 최근 비상대책위원회를 꾸리고

배달앱 3사의 수수료 대폭 인상 행위를 독과점사업자의 불공정 행위로 규정하고

이달 공정거래위원회 신고 등 강력한 공동대응에 나설 방침이다.

 

프랜차이즈협회장은

“최근 현장의 배달 수수료 부담으로 물가 인상까지 촉발되고 있으나,

배달앱 3사는 여전히 책임을 회피하는 데만 급급한 상황”이라고 짚었다.

 

그래서 향후 많은 업체가 공공배달앱이나 자사앱 등

대안을 마련할 수 있도록 구체적인 실행 방안을 모색하기로 했다.

이를 위해 매달 전체 회의, 수시 분과별 회의를 열고

업계 참여 확대와 대응 방안을 마련하는 데 주력할 방침이다.

 

업계의 현 상황을 널리 알리고

이달 중 공정위 신고를 추진하는 한편,

더 많은 브랜드가 함께 할 수 있도록

비대위 활성화에 최선을 다하겠다"고 전했다.